? ?? ?? 我是客戶服務(wù)部的程欣彤，在客戶服務(wù)崗位的每一天，我都秉持著“用心傾聽、耐心解答、真心服務(wù)”的理念，努力為每一位客戶排憂解難，七月共接聽電話732次，通話時(shí)長(zhǎng)23小時(shí)12分鐘，我堅(jiān)守崗位全力做好停水片區(qū)群眾溝通、信息匯總、工單處置工作，用細(xì)致高效的服務(wù)化解群眾用水難題。
? ?? ?? 七月根據(jù)環(huán)山路泰山博物館段道路改造工作安排，該路段供水管道實(shí)施停水改造施工，停水范圍較大，為做好停水期間民生保障，主任安排清晨7點(diǎn)提前到崗，全程跟進(jìn)管網(wǎng)合口、逐步恢復(fù)供水全過(guò)程，管道合口作業(yè)完成后，片區(qū)陸續(xù)恢復(fù)供水，但管網(wǎng)升壓存在滯后性，大量居民來(lái)電咨詢家中停水、水壓不足問(wèn)題，來(lái)電此起彼伏，我耐心接聽每一通群眾電話，逐一登記反饋停水小區(qū)，區(qū)分高層、低層樓棟用水差異，梳理匯總尚未通水片區(qū)，仔細(xì)核對(duì)相關(guān)區(qū)域是否屬于本次施工停水、管網(wǎng)合口范圍，實(shí)時(shí)整理群眾反饋信息及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，打通客服熱線與現(xiàn)場(chǎng)施工班組的信息通道，實(shí)現(xiàn)兩邊信息同步互通，午后片區(qū)大部分小區(qū)陸續(xù)恢復(fù)正常供水。
? ?? ?? 期間我接到12345政務(wù)熱線電話，普照家園居民反映管道漏水家中停水，結(jié)果普照小區(qū)在停水范圍內(nèi)也一直未恢復(fù)供水，等候多時(shí)的居民情緒逐漸激動(dòng)，意識(shí)到小區(qū)名稱相近為精準(zhǔn)定位故障、避免資源損耗，我仔細(xì)比對(duì)電子地圖，結(jié)合居民來(lái)電錄音雙重核實(shí)位置，最終確認(rèn)報(bào)修地點(diǎn)與施工區(qū)域故障點(diǎn)位并非同一處，維修人員實(shí)地核查后查明，停水根源為小區(qū)物業(yè)自行施工損壞內(nèi)部管線，信息明確后我持續(xù)跟進(jìn)處置進(jìn)度，直至當(dāng)天下午兩點(diǎn)半，確認(rèn)片區(qū)供水基本恢復(fù)供水、群眾訴求平穩(wěn)回落，交接好全部工作，我才安心下班。
? ?? ?? 這場(chǎng)持續(xù)多時(shí)的停水保障工作，讓我更加體會(huì)客服崗位承上啟下的責(zé)任，面對(duì)群眾焦躁情緒、錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)信息，細(xì)致甄別、主動(dòng)聯(lián)動(dòng)、耐心溝通，才能減少誤解、高效解決問(wèn)題，群眾的訴求無(wú)小事，每一通來(lái)電都是群眾迫切的期盼，今后我會(huì)繼續(xù)保持嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，不斷提升應(yīng)急處置、信息研判能力，堅(jiān)守服務(wù)一線，用心回應(yīng)群眾每一項(xiàng)用水訴求，當(dāng)好公司與用戶之間的連心橋。
